Auf dem Weg zum kundenorientierten Netzbetreiber


Verteiler- und Übertragungsnetzbetreiber sind im Wandel. Der Ausbau und die Anpassung der Strom- und Wärmenetze sind das Rückgrat der Energiewende. Die Netzbetreiber werden im Alltag der Menschen im Rahmen der klimaneutralen Transformation sichtbarer sein. Durch die zunehmend dezentralen Einspeiseanlagen, werden Verteilernetzbetreiber direkter Ansprechpartner für die Netzkund:innen. Diese direkten Anfragen erhöhen die Kundenkontakte beim Netzbetreiber und damit die Beschwerden von Bürger:innen.

Menschen müssen nicht nur informatorisch in die Planung und Bearbeitung ihrer Anfragen beim Verteilernetzbetreiber eingebunden werden, sondern benötigen interne Ansprechpartner für ihre Rückfragen im gesamten Prozess.

All dies schafft für Verteilernetzbetreiber neue Herausforderungen im Kundenumgang und dem operativen Geschäft. Die Vielzahl von Anfragen trifft auf bestehende Personalkapazitäten und wenig digitalisierte und automatisierte Prozesse, wodurch Engpässe entstehen. Der Fachkräftemangel erschwert den Aufbau von Personal oder die Nutzung von externen Dienstleistern. Dadurch entstehen längere Bearbeitungszeiten.

Längere Bearbeitungszeiten treffen auf Netzkund:innen, welche mit dem Aufgabenportfolio eines Netzbetreibers und den notwendigen Arbeitsschritten bisher nicht vertraut sind. Genau diese Kund:innen sind in der Bearbeitung von Anliegen und Beschwerden anspruchsvoll geworden, durch private Erfahrungen mit voll digitalisierten und hochautomatisierten Abläufen, z.B. bei einer Bestellung im Internet.

Gestiegene Ansprüche der Kund:innen verändern die Anforderungen im Beschwerdemanagement

Insbesondere der Beschwerdeprozess ist, neben dem Anschluss- und Einspeiseprozessen, einer der wenigen Prozesse, bei dem die Endkund:innen direkten Kontakt zum Verteilernetzbetreiber haben. Die aktuelle Arbeitsrealität vieler Netzbetreiber birgt ein hohes Risiko für Beschwerden. Die Bearbeitung dieser Beschwerden bindet wiederrum Kapazitäten in den Abteilungen, welche nun nicht mehr für die Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung steht.

Ebenfalls fordern Konzessionsverfahren in ihrem Anforderungskatalogen inzwischen eine abschließende Beschwerdebearbeitung von durchschnittlich weniger als einer Kalenderwoche. Gemeinsam mit der gestiegenen Zahl an Kundenanfragen und unter Berücksichtigung der verringerten Möglichkeiten für den Personalaufbau lässt sich diese Anforderung nur durch einen hohen Automatisierungs- und Digitalisierungsgrad erfüllen.

Es braucht einen ganzheitlichen Ansatz im Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde durchläuft meistens mehrere Stellen in einem Unternehmen. Ein digitales CRM-Tool sollte passgenau auf die Organisation oder das Unternehmen zugeschnitten sein, dabei generisch genug, um es unternehmensweit anwenden zu können und spezifisch genug, dass die einzelnen Bereiche ihre Prozesse abbilden und abarbeiten können.

Die Installation eines Beschwerdemanagementsystems, welches langfristig und flächendeckend angewendet wird, benötigt mehr als ein IT-Tool. Wichtiger als ein gutes, einfach zu navigierendes User Interface, ist eine kontinuierlich aktualisierte Datenbasis, insbesondere in Bezug auf Kundendaten. Korrekte und sekündlich abrufbare Kundendaten sind die Voraussetzung für eine schnelle interne Beschwerdebearbeitung.

Neben dem Aufbau einer digitalen Struktur zum Beschwerdemanagement werden klare Verantwortlichkeiten und Möglichkeiten zur Auswertung der Daten benötigt. Dies ermöglicht die Initiierung und Auswertung von Verbesserungsinitiativen und sollte direkt in der Organisation verankert werden.

Feedback nutzen, um die eigene Organisation weiterzuentwickeln

In einem vollumfänglichen und unternehmensweiten Feedback- und Beschwerdemanagement sollten nicht nur Daten gesammelt und verarbeitet werden, sondern diese für Verbesserungen im Unternehmen genutzt werden. Geeignete Austauschformate, Dashboards und die Rolle von Prozessverantwortlichen sind zu etablieren, um Themenhäufungen zu erkennen und sich stetig neuen Gegebenheiten anpassen zu können.

Abbildung: Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ist mehr als „nur“ ein IT-Tool

Fazit:
Die geänderte Situation und Ziele im Rahmen der Energiewende erfordern einen kundenzentrierten Netzbetreiber, welcher auf Kund:innen mit hohen Ansprüchen reagieren muss. Die aktuellen Entwicklungen und die neuen Anforderungen in den Konzessionsverfahren erfordern Geschwindigkeit, Transparenz, Aussagefähigkeit – nicht nur bei der Feedback- und Beschwerdebearbeitung.
Netzbetreiber sollten dies zum Anlass nehmen, sich weiterzuentwickeln und gemäß den neuen Anforderungen anzupassen. Ein ganzheitlich gedachtes Kunden- und Beschwerdemanagement ist dafür ein wichtiger Baustein.

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