LBDinsight: Rückblick Erfahrungsaustausch Vetrieb
»Erfolgsversprechend bei der Kündigerprävention und -rückgewinnung sind Kombiprodukte, soziale und lokale Mehrwerte, ein vertrieblicher Kundenservice und Kommunikationskanäle, welche die Kund:innen auch in ihrer Freizeit gerne nutzen«
Das Wunschthema der Teilnehmenden des Erfahrungsaustausches an diesem Montag: Kündigerprävention und Kundenrückgewinnung.
Analysen der Teilnehmenden zeigen: Einem Kundenwechsel kann vorgebeugt werden. Auslöser seien vor allem Umzüge, Nachzahlung und die Rechnungsstellung per Post. Eine Umstellung auf digitale Rechnungsstellung wirke sich bereits positiv aus. Lösungen zur Reduzierung der Kündigung durch Umzüge würden fehlen. In Deutschland gibt es mehr als 10 Mio. Menschen die jährlich ihren Wohnsitz wechseln. Für Versorger bietet dieses ein Risiko und eine Chance zugleich.
Spiele ein Kunde mit dem Gedanken einer Kündigung, würde die richtige Ansprache und personalisierte Angebote helfen. Die Herausforderung dabei sei: Ein vertrieblich ausgerichteter und geschulter Kundenservice mit entsprechenden Data-Analytics-Werkzeugen. Für die Kundenbindung bewährten sich Kombiprodukte. Kampagnen zur Unterstützung nachhaltiger und sozialer Projekte vor Ort hälfen, wenn diese eng mit dem Vertragsabschluss in Bezug gebracht werden könnten.
Bei der Kundenrückgewinnung zeigt sich: Viele Maßnahmen können erfolgreich sein. Sie reichen von Rückgewinnungsanrufen, Rückgewinnungsschreiben per Post und per Mail über Promotionsmaterial bis hin zur direkten Kontaktaufnahme an der Tür. Entscheidend dabei – die Identifikation von werthaltigen Kunden und Informationen zu den Konditionen des Konkurrenzangebots. So kann der Kunde mit einem personalisierten Angebot zurückgeholt werden.
Weiterhin bleiben die Vertriebsmöglichkeiten in turbulenten Zeiten wie Corona ein Thema. So setzen sich Stadtwerke mit Messengerdiensten als Kommunikations- und Servicekanal auseinander – andere bieten sie bereits an. Wie diese Kundenschnittstelle in Bezug auf Services und Systemintegration weiterentwickelt werden kann, wird sich zeigen.
Die Diskussion zeigte: Entscheidend sind Einfallsreichtum, Mut und Entschlossenheit neue Dinge auszuprobieren, zu lernen und dann die vertrieblichen Aktivitäten gezielt weiterzuentwickeln. Unser Erfahrungsaustausch bietet die Möglichkeit, von anderen zu lernen.
Lernen Sie mit uns. Am 7. Juni 2021 ist es wieder soweit. Wenn Sie Interesse an einer Teilnahme haben, melden Sie sich bei uns. Wir freuen uns auf Sie.
Ansprechpartnerin: Jelena Mrvelj.