Management der Kundenbeziehungen bei Verteilnetzbetreibern


Eine kundenzentrierte Aufstellung der Verteilnetzbetreiber (VNB) ist unabdinglich, um künftige Geschäftsgelegenheiten ergreifen zu können. Die Mutter allen Infrastrukturgeschäfts eines VNB ist das regulierte Netz mit der Konzession, und Konzessionsgemeinden sind zurzeit der wichtigste Kunde. Dieser Fokus auf das regulierte Geschäft reicht in der Zukunft nicht mehr aus. Die Dynamiken in den Ansprüchen an die Infrastruktur durch Energiewende, Elektromobilität, dezentrale Erzeugung und regulatorische Rahmenbedingungen, beschneiden zunehmend Ertragsmargen, bieten aber auch Potenzial für neue Geschäftsfelder.

Neben den Konzessionsgemeinden gibt es weitere Kunden, deren Bedürfnisse es zu verstehen gilt. Das Verständnis der Bedürfnisse dieser Kunden ist essentiell, um durch neue Geschäfte, Abhängigkeiten zu verringern und Marktpositionen zu verteidigen bzw. zu erweitern.

LBD-Sicht des Paradigmenwechsels im Netz: stärkere Kundenausrichtung ©LBD

Unsere Analysen zeigen, dass bereits heute fast die Hälfte der Netzbetreiberprozesse einen direkten oder indirekten Kundenkontakt haben.

Mit einer kundenzentrischen Organisation können VNBs die Perspektive von Kunden einnehmen und sie in die Lösungsfindung mit einbeziehen. Kundenzentrierung heißt dabei, die jeweils beste Lösung für den Kunden anzubieten und vom Kunden ausgestaltete Prozesse zu haben, die an allen Kontaktpunkten ein positives Kundenerlebnis schaffen.

Kundenorientierung ist dabei kein Selbstzweck, sondern leistet einen Beitrag, um unternehmerische Ziele zu erreichen. Umsatzsteigerung kann so neben dem regulierten Geschäft auch durch eine Erweiterung des Produkt- und Dienstleistungsprofils (z.B. um Lösungen für Elektromobilität, intelligentes Messwesen, Breitband oder Quartiere) erreicht werden. Durch Optimierungen der Prozesse an den Kundenschnittstellen können durch Digitalisierung, Automatisierung und Konsolidierung nicht nur Effizienz gewonnen und Kosten vermieden, sondern auch das Image des Unternehmens (z.B. durch die Minimierung von Kundenstörungen) verbessert werden.

Kundenzentrierung ist ein fortlaufender Prozess, der den Menschen – sowohl Kunden als auch Mitarbeiter – in den Mittelpunkt stellt. Entsprechend sind die Kundenschnittstellen mit allen Prozessen und Kontaktpunkten des Kunden zu gestalten.

Wir sind davon überzeugt, dass sich VNB kundenzentriert aufstellen müssen, um strategische Optionen offen zu halten.

Die LBD entwickelt für ihre Kunden maßgeschneiderte Maßnahmenbündel, um diese Ziele zu erreichen und neue Geschäftsfelder zu erschließen.

 

Ansprechpartner: Dr. Andreas Hense